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Customer Journey

El customer journey, o mapa del cliente, es una herramienta que nos ayuda a conocer los pasos que realizará el usuario/cliente, al momento de utilizar el servicio o producto que estamos ofreciendo.

Este incluye todas las etapas por las que atraviesa un usuario, considerando desde el momento en el que éste identifica que tiene una necesidad que satisfacer, y cómo es que busca solucionarlo.

La mejor forma de elaborar esta herramienta, es pensar: si tuvieras que darle un instructivo a alguien para que, sin necesidad de que tú tengas que explicar, la otra persona entienda cómo el cliente interactuará con el servicio. Puede ser tan detallado o sencillo, como tú lo quieras. Recuerda que la herramienta es para ti, para que tengas un mejor entendimiento y empatía con cómo se vivirá el servicio.

Los campos para llenar la herramienta, son los siguientes:

  • Etapa: piensa en los momentos más importantes que se viven con tu servicio/producto. Imagina que estas separándolo por categorías.
  • Acciones del usuario: aquí es donde describes las actividades que tiene que realizar tu usuario, para poder interactuar con tu servicio. ¿Cómo es que llega a él? ¿Cómo participa? ¿Qué tiene que hacer?
  • Touchpoints: son aquellos instantes en los que tu usuario tendrá un contacto directo con tu servicio. Puede ser desde un clic en el sitio web, como la interacción con un cajero, al momento de cobrar.
  • Emociones: tan sencillo como colocar una carita triste o una carita feliz, para plantear las emociones que tiene tu usuario al utilizar tu servicio. Piensa en cómo se siente, o se sentiría.
  • Puntos de dolor: ¿colocaste alguna carita triste? Piensa por qué se genera esa emoción en tu usuario. Describe las actividades que lo pueden conflictuar.

Puedes encontrar ejemplos interesantes en: https://blog.uxeria.com/en/10-most-interesting-examples-of-customer-journey-maps/

Ya lo sabes. Piensa en pasos realizará tu cliente, de la forma más sencilla para que alguien pueda entenderlo. Toma en cuenta los detalles, y como siempre, piensa como tu usuario.

Anillo Perif. Sur Manuel Gómez Morín
8585, Santa María Tequepexpan, 45604
San Pedro Tlaquepaque, Jal., Mexico

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