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Mapa de Interesados y Usuarios

Antes de comenzar, es importante hacer la diferenciación entre un interesado y un usuario/cliente. ¿A quién le llamamos interesado? El término hace referencia a todos los actores y partes que pueden verse impactados por el proyecto que se está desarrollando, tanto de forma positiva como negativa. Por otro lado, tenemos a los clientes y/o usuarios: los usuarios hacen uso del producto/servicio, sin embargo, no necesariamente son los que lo compran. El cliente es todo aquel que paga por el producto/servicio que estamos ofreciendo.

Llegados a este punto, el mapa de interesados es una herramienta que será de utilidad para reconocer quién es quién dentro de nuestro proyecto y el entorno en el que se desarrolla. ¿Para qué nos sirve? Su objetivo es permitirnos identificar cuáles son los posibles grupos de interés a los que podemos dirigirnos, quiénes pueden tener una gran influencia en el proyecto y cuál es la mejor manera de relacionarse entre cada uno de ellos.

Dentro del Mapa de Interesados y Usuarios, se identificarán a 5 diferentes tipos:

    • Primarios: son aquellos que suelen vivir la experiencia del servicio y/o producto de forma consistente. Estos serán su mercado meta. Por ejemplo, un trabajador que todas las mañanas acude a su cafetería favorita para pedir su bebida favorita y la va disfrutando durante su camino al trabajo.
    • Secundarios: son aquellos que suelen vivir la experiencia gracias a los usuarios primarios, ya sea por recomendación o por algún otro motivo. No es tan alta su frecuencia de uso del servicio y/o producto. Ellos no son el usuario target. Por ejemplo, los padres con los juguetes de sus hijos; si se diseña una experiencia en torno a guardar de forma sencilla y rápida los juguetes, los padres son un usuario secundario ya que finalmente ellos son los que ordenan los juguetes de sus hijos por lo regular.
    • Tangenciales: son aquellos que han tenido la experiencia del servicio y/o producto una sola vez, o con una frecuencia mínima. Por ejemplo, un usuario que suele ser cuidadoso con sus pertenencias tira su celular accidentalmente por lo que ahora necesitará reparar su pantalla. Al mencionar que es una persona cuidadosa, podemos intuir que no suele necesitar de forma constante el servicio de reparación.
    • Expertos: como su nombre lo menciona, son aquellos que suelen tener experiencia en el tipo de servicio y/o producto que se está ofertando; también suelen tener una fuerte influencia en la definición del servicio.
    • Detractores: son aquellos que probablemente vayan en contra del servicio y/o producto que se está desarrollando y que posiblemente brinde opiniones negativas al respecto. Por ejemplo, un usuario detractor podría ser aquel que el servicio y/o producto va en contra de su cultura, sus ideologías o sus tradiciones. Piensen en las personas que podrían verse impactadas de forma negativa por el proyecto que están llevando a cabo.

Para elaborar su mapa, nosotros les sugerimos utilizar el siguiente formato:

    1. Del lado izquierdo, colocarán a todos los actores que estén catalogados bajo la etiqueta de interesados.
    2. Del lado derecho, irán todos los usuarios y clientes que hayan identificado.
    3. En ambos casos, los segmentarán acorde a los 5 tipos que les describimos con anterioridad, teniendo en el centro el tipo primario, después el secundario, el tangencial, el experto y finalizando con el

Por último, para poder completar su mapa solamente tienen que identificar actores que puedan ser segmentados en los diferentes tipos de usuario. Nosotros les recomendamos hacer una investigación al respecto, tomando en cuenta los diferentes contextos en los que el proyecto se encuentra, para que puedan tener una perspectiva completa de todos los actores que podrían interactuar. Pueden partir desde un individuo hasta el gobierno, diferentes organizaciones, entidades o cámaras; todo dependerá de ustedes y del enfoque de su idea.

Si necesitas detalles acerca de cómo utilizarlo y/o ayuda para llevarlo a cabo, visita el tema en la categoría Toolkit de Community.

Anillo Perif. Sur Manuel Gómez Morín
8585, Santa María Tequepexpan, 45604
San Pedro Tlaquepaque, Jal., Mexico

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