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Service Blueprint

¿Recuerdan la herramienta del Customer Journey? Pues podemos considerar al Service Blueprint su segunda etapa, ya que el segundo también incluye los pasos que sigue el usuario al momento de interactuar con nuestro servicio. Sin embargo, la gran diferencia se encuentra en que el Service Blueprint tiene muchos más elementos, que nos ayudará a tener un mapeo del servicio de una forma más integral.

El Service Blueprint es un diagrama en donde se plasman las relaciones entre los diferentes componentes de un servicio: personas, herramientas y recursos, y procesos, estando todos ligados a los diferentes puntos de contacto que nuestro usuario tiene. ¿Cuál es el beneficio de utilizar? Que será una fuerte herramienta para poder tener en claro qué es lo que se necesita en cada paso del proceso, quiénes interactúan en este e incluso detectar, con mayor facilidad, cuáles son las áreas de mejora que tiene el servicio y cuáles son los aspectos que se tienen que atacar primero.

Los componentes de un Service Blueprint son los siguientes:

  • Tiempo: ¿cuál es el tiempo estimado de duración, para cada actividad o conjunto de actividades?
  • Evidencia: al ser un servicio lo que se está entregando, es necesario tener identificado cuál es la evidencia tangible que los usuarios, incluso el equipo de trabajo, tendrán. Puede ir desde un sitio web, hasta el ticket de compra.
  • Customer Journey: ¿ven? Las herramientas se encuentran conectadas. En caso de que no lo recuerden, el customer journey representa los pasos que el usuario tiene al momento de interactuar con el servicio. Dicho de otra forma, son las actividades que éstos realizan.
  • Línea de interacción: meramente simbólica, representa la separación entre el usuario y la interacción directa que éstos tienen con el servicio.
  • Proceso “Frontstage”: recibe su nombre por ser el contacto directo que se tiene con el usuario, ya sea a través de una persona o a través de la tecnología. Este proceso tiene dos componentes:
    • Acciones del empleado: podemos verlo como el diseño de un customer journey, pero enfocado a las actividades que tiene que realizar el empleado/a, para poder entregar el servicio.
    • Tecnología: debido a los cambios que hemos tenido en cuestiones tecnológicas, ya no es necesario que todo el trabajo lo realice una persona, por lo que es importante tener la distinción entre las actividades que realiza un empleado vs las que pueden ser puestas en marcha a través de la tecnología. Por ejemplo, el chat de soporte de algún sitio web, alguna detonación de un correo electrónico automático, etcétera.
  • Línea de visibilidad: al igual que la línea de interacción, ésta es meramente simbólica y representa la división entre lo que el cliente ve del servicio vs lo que no ve.
  •  Acciones “Backstage”: contrario al proceso frontstage, estas acciones reciben su nombre por ser aquellas que no tienen una interacción directa con el usuario, pero que tienen el mismo nivel de importancia, ya que también son un factor clave para el éxito del servicio. Éstas representan todo aquel proceso interno del servicio. Por ejemplo, el manejo de inventarios, el cuidado del software, estar manteniendo al día las bases de datos, etcétera.
  • Línea de interacción interna: así como se tiene una división entre lo que el usuario ve y no ve, también se tiene una línea a nivel interno, en donde se genera una división entre los pasos internos de la empresa, y los procesos de soporte que se tienen.
  • Proceso de soporte: estos procesos pueden ser elaborados por el mismo dueño del servicio, o por algún tercero. La diferencia radica en que, son parte importante para que funcione todo el proceso y dan un apoyo extra para las actividades especializadas; sin embargo, no son considerados como una actividad core.

Es importante señalar el flujo que existe entre las actividades del customer journey, las acciones del empleado y la parte de tecnología al igual que las acciones backstage y el proceso de soporte. Es decir, es importante saber cuál actividad sigue después de la otra.

Sabemos que el Service Blueprint puede volverse un tanto complejo, pero todo es cuestión de tener bien identificados todos los elementos que componen tu servicio y, si quieres verlo de una forma creativa, es como ir armando un rompecabezas. Una vez que vas dándole a todo un orden, la imagen va cobrando forma. Por último, recuerda que todo tiene un área de oportunidad y se puede mejorar, así es que no te preocupes si no sale a la perfección desde un inicio, ¡la clave es comenzar!

Por último, les dejamos un link que pueden consultar, para ver un ejemplo de un Service Blueprint: https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition/

En este podrán ver cómo es que ellos proponen el flujo entre las actividades, a qué nos referimos con el periodo de tiempo, y ejemplos de cuáles actividades catalogan en cada uno de los componentes.

Si necesitas detalles acerca de cómo utilizarlo y/o ayuda para llevarlo a cabo, visita el tema en la categoría Toolkit de Community.

Anillo Perif. Sur Manuel Gómez Morín
8585, Santa María Tequepexpan, 45604
San Pedro Tlaquepaque, Jal., Mexico

+52 33 3669 3489

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